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お知らせの概要
当社は、国内大手家電量販7社の公開サポートサイトおよび公開サポート導線を同一基準で監査し、AI・チャット対応の到達状況をまとめた調査結果を2026年7月14日に公開いたしました。チャット、LINE、自動応答を含む対話型導線は7社中5社で確認できた一方、購入履歴や保証情報と連携して手続きを完了するエージェント型の導線は0社でした。
詳細はプレスリリース（PR TIMES）もあわせてご覧ください。
対話型導線は7社中5社、購入履歴・保証と連携するエージェント型は0社
調査の背景
家電のサポートでは、製品の特定、購入時期、保証状況、症状、修理や交換の希望など、複数の情報を確認したうえで次の手続きへ進む必要があります。生成AIやAIエージェントを活用すれば、質問への回答だけでなく、利用者ごとの購入情報に基づいて修理受付や問い合わせを支援できる可能性があります。
本調査では、FAQ検索から購入履歴・保証連携による手続き完了までを5段階で定義し、各社の公開導線で確認できる最も高い到達点を判定しました。
主な調査結果
- チャット、LINE、自動応答、チャットボットを含む対話型サポート導線は7社中5社で確認できました。
- 修理や問い合わせなど、次のアクションまで進める導線は7社中4社でした。
- 自然文で相談できるAIチャット導線は1社（ノジマ）、修理受付チャットで手続き支援まで到達したPhase 4は1社（ヤマダHD）でした。
- 購入履歴、保証、個人情報と連携し、手続きを半自動で完了するPhase 5「エージェント型」は0社でした。
調査概要
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 対象企業 | ヤマダHD、ノジマ、ビックカメラ、ヨドバシカメラ、エディオン、ケーズHD、Joshin |
| 調査日 | 2026年7月10日 |
| 調査方法 | 公式サポートサイト、公式FAQ、問い合わせページ、公式LINEアカウントの公開導線監査 |
| 取得項目 | FAQ・検索、チャット・LINE、自然文相談、次アクション支援、購入履歴・保証連携、到達フェーズ |
| 調査主体 | Stellagent株式会社 |
家電量販事業者への示唆
公開サポートは、FAQ、チャット、フォームが個別に用意されていても、利用者が同じ情報を複数回入力するケースが残ります。購入履歴、製品情報、保証状況と対話型導線を接続し、適切な修理・交換・問い合わせ手続きへ一貫して案内することが、次のエージェント化の論点になります。
フェーズ定義、企業別判定、確認した公開導線は大手家電量販7社サポートサイトAI対応状況調査で公開しています。
今後の展望
当社は、小売・EC事業者のサポート導線を対象としたAI対応状況の調査を継続し、問い合わせ対応から手続き完了までを支えるAIエージェントの設計・導入を支援してまいります。