家電量販店 返品・保証ポリシーに対する主要AI回答精度調査を公開しました

お知らせの概要

当社は、家電量販店5社（ビックカメラ、ヨドバシカメラ、ヤマダデンキ、ケーズデンキ、エディオン）の返品・保証ポリシーについて、主要AIサービス5種（ChatGPT、Claude、Gemini、Perplexity、Microsoft Copilot）がどの程度正確に回答できるかを検証した調査結果を2026年7月22日に公開いたしました。5社×5AI×4シナリオの100の質問パターンを評価したところ、正答率は60.0%、出典に問題を含む回答は62.0%となり、正答率だけでは安全性を測れない結果となりました。

詳細はプレスリリース（PR TIMES）もあわせてご覧ください。

調査の背景

生成AIは、買い物前後の疑問を調べる手段として一般消費者に使われ始めています。家電の購入後には、初期不良、返品、交換、長期保証、ポイント返金、出張修理など、公式規約やFAQに基づく確認が必要になる場面があります。こうした質問では、回答が便利であること以上に、期限、対象条件、返金方法、保証範囲が正確であることが重要です。

本調査は、家電量販店を批判するものではありません。公式情報が存在していても、汎用AIがそれを正しい文脈で拾い、正しく要約できるとは限らないことを検証し、公式データに基づいて回答する専門AIサポートの必要性を示すために実施しました。

主な調査結果

• 100の質問パターンの主判定は、正答60件（60.0%）、誤答25件（25.0%）、回答不能15件（15.0%）でした。誤答25件のうち、実害リスクを含むものが15件（15.0%）ありました。
• 存在しないURL、非公式URL、公式だが該当違いのURLなど、出典に問題を含んだ質問パターンは62件（62.0%）に上りました。出典問題は主判定にまたがる追加フラグのため、正答・誤答・回答不能とは合算していません。
• AI別の質問パターン正答率はChatGPTとMicrosoft Copilotが65.0%、Claudeが60.0%、GeminiとPerplexityが55.0%でした。一方、出典問題率はMicrosoft Copilotが20件中19件（95.0%）で最も高く、ChatGPTは20件中8件（40.0%）でした。
• シナリオ別では、長期保証の年数・補償率（S2）が48.0%で最も低く、エアコン保証修理の無料回数（S4）が80.0%で最も高くなりました。初期不良・返品/交換（S1）とポイント払い分の返金（S3）はいずれも56.0%でした。

調査概要

項目	内容
調査名	家電量販店の返品・保証ポリシーに対する主要AI回答精度調査
調査対象	家電量販店5社（ビックカメラ、ヨドバシカメラ、ヤマダデンキ、ケーズデンキ、エディオン）／AIサービス5種（ChatGPT、Claude、Gemini、Perplexity、Microsoft Copilot）
調査期間	2026年7月21日
調査方法	AI回答実験、公式サイトのデスクリサーチ
実行数・回答数	評価対象100の質問パターン（5社×5AI×4シナリオ）、AI回答ログ合計268件
調査主体	Stellagent株式会社

家電量販事業者への示唆

公式FAQや規約は、人間向けのページとしてだけでなく、AIが誤読しにくい構造で整備する必要があります。返品、初期不良、保証、ポイント返金は似た用語が多く、通常返品と初期不良、無料保証と有料保証、利用ポイントと付与ポイントが混同されやすい領域です。出典URL付きの回答であっても、公式かどうか、該当トピックかどうか、古い規定ではないかを検証しなければ、正しいページに基づくとは限りません。

顧客サポート領域では、汎用AIに任せるのではなく、企業が管理する公式データ、FAQ、規約、商品・注文・会員条件に接続した専門AIが必要です。特に返品期限、保証年数、補償範囲、ポイント返金は、誤案内が顧客期待や問い合わせ負荷に直結します。

AI別・シナリオ別の詳細な判定、実害リスクの内訳、出典問題の分類、調査方法は家電量販店の返品・保証ポリシーに対する主要AI回答精度調査で公開しています。

今後の展望

当社は、小売・EC事業者を対象としたAIの回答精度・安全性の調査を継続し、公式データに接続して正確に案内できる専門AIサポートの設計・導入を支援してまいります。