この記事のポイント
- 米ペットEC大手Chewyが、2027年に年5,000万ドル以上のAI効率化を目標に掲げると決算で開示しました。同時にCEOが、エージェンティックコマースによる「中抜き（ディスインターミディエーション）」に対する明確な答えを示しました
- Chewyの防御線は定期購買にあります。純売上の84%が自動定期配送「Autoship」経由で、最優良顧客はすでに「どこで買うか」を決め終えています。AIエージェントが介入する発見・比較の段階を、彼らはとっくに通過しているという論理です
- EC事業者にとっての示唆は「中抜きされにくい関係性をどう作るか」です。コモディティ販売は中抜きリスクが高く、定期購買・専門性・継続的な関係はAIエージェント時代の構造的な防壁になります
Chewyが示した「中抜き」への明確な答え
If you're selling a commodity, I think the disintermediation issue is likely one that needs paying attention.
aimmediahouse.comAIエージェントが消費者に代わって商品を探し、比較し、購入する。この「エージェンティックコマース」が現実味を帯びるなか、小売事業者が最も恐れているのがディスインターミディエーション（中抜き）です。AIエージェントが、これまで自社サイトを訪れていたはずの顧客を、ブランドの直販サイトや競合プラットフォームへ流してしまう。検索結果に表示されるか否かで売上が左右される世界では、これは現実の脅威になります。
この問いに、米ペットEC大手Chewy（チューイー）が異例なほど具体的な答えを出しました。同社CEOのSumit Singh氏は、2025年度第4四半期（2026年3月発表）の決算説明会で、エージェンティックコマースを脅威ではなく「将来の増分需要・配送チャネル」と位置づけました。多くの小売が「AIエージェントに見つけてもらう」ことに必死になるなか、Chewyの主張は逆方向を向いています。最優良顧客は、そもそも見つけてもらう必要がないというのです。
その根拠は、同社のビジネス構造そのものにあります。Singh氏は中抜きの議論についてこう述べました。
コモディティを売っているなら、ディスインターミディエーションの問題は注意を払うべきものだと思います。しかしその観点から見ると、Chewyはかなり守られていると考えています。当社の価値提案は主に検索アグリゲーションではなく、顧客との関係も一度きりの発見を軸に築かれているわけではないからです。
ここで言う「検索アグリゲーション」とは、検索結果に並ぶ商品の中から選ばれることで成立する商売を指します。AIエージェントが間に入ると最も揺らぐのが、まさにこのタイプの事業です。Chewyの論理は、自社がそこに依存していないという一点に集約されています。
防御線は「Autoship」──84%が発見の段階を卒業している
Chewyの主張を支える数字が、定期購買比率です。同社の純売上のうち84%が、自動定期配送サービス「Autoship」経由で発生しています。2025年度通期では83.3%、金額にして約105億ドルがAutoshipからの売上でした(Digital Commerce 360)。ドッグフード、ノミ・ダニ駆除薬、処方薬を定期配送に設定している顧客は、もはやAIエージェントに「これをどこで買えばいい?」とは尋ねません。すでに決め終えているからです。
この構造が、なぜ中抜きへの防壁になるのか。エージェンティックコマースが効いてくるのは、ファネルの上部──商品の発見と購入判断の段階です。元記事の表現を借りれば、Chewyの最も価値ある顧客は、その段階をすでに「卒業」しています。彼らにとってChewyとの関係は、毎回モノを探し直す「発見の関係」ではなく、決まったものが決まったタイミングで届く「サービスの関係」へと移行しているのです。
リピート行動がすでにロックインされている。この一点が、検索やAIエージェントの介在を構造的に無効化します。一度きりの取引なら横から別の選択肢を差し込む余地がありますが、定期配送に組み込まれた習慣には、エージェントが割り込む隙がほとんどありません。Chewyにとってエージェンティックコマースが「脅威」ではなく「増分」になるのは、既存の継続収益が侵食されにくいという前提があるからです。
もっとも、これはChewyが業界の地殻変動を無視しているという話ではありません。同社は社内的にエージェンティックコマースを「注視している」と明言し、自社プラットフォーム上での実装も検討しています。ペットという、信頼・関係性・共感が重視される感情的なカテゴリーであること。価格と品揃えのリーダーシップ、そして購入と配送の両面での継続的な利便性。これらを組み合わせれば競争上の優位は揺るがない、というのがSingh氏の見立てです。
約5,000万ドルのAI投資は「効率化」に向かう
エージェンティックコマースへの姿勢が戦略的なストーリーだとすれば、財務的なストーリーはAI投資の中身にあります。Singh氏が開示したのは、2027年に年5,000万ドル以上の効率化（コスト削減）という目標でした。2026年についてはまず「数千万ドル台前半（low tens of millions）」の効率化を見込み、2027年に大きく上積みする計画です。
注目すべきは、この投資が華やかな顧客向け機能ではなく、社内オペレーションの効率化に向かっている点です。すでに6つの本番環境で稼働しているとされ、対象はカスタマーサービス、フルフィルメント、薬局（ファーマシー）、マーケティング業務、キャンペーン最適化、クリエイティブ最適化に及びます。AIを「売上を増やす道具」だけでなく「提供コスト（cost to serve）を構造的に下げる道具」として使う発想です。
最も具体的な成果として挙げられたのが、セルフサービス型の返金・返品ツールでした。3月の決算説明会の8週間前にローンチされ、顧客が人間のオペレーターに連絡することなく返金や返品を開始できます。処理時間、問い合わせ率、提供コストを同時に削減する設計です。Singh氏はこのツールの利用率と成功率を「かなり印象的」と評しました。具体性を好む同氏にしては控えめな表現ですが、それでも手応えがうかがえます。
5,000万ドルという数字の出どころは、複数の効果が掛け合わさる点にあります。AIがオペレーターの情報抽出を助け、一貫したサービスを少ない労力で提供できるようにする。結果として、オペレーターの体験が改善し、離職率が下がり、提供コストも下がる。この三つが同時に複利で効いてくるところに、効率化の規模が生まれるという論理です。Chewyは長期計画で調整後EBITDAマージン10%を目標に掲げており、AIによる販管費（SG&A）の効率化は、残り約350ベーシスポイントのギャップを埋める道筋の一部に位置づけられています。
「AIが効く」証拠は積み上がっている
Chewyの自信の背景には、業界全体でエージェンティックコマースが「理論」から「証拠」へと移りつつある状況があります。2026年5月、Fast Companyの調査記事では、GoogleとOpenAIのコマース責任者が、AIショッピングが当たり前になる転換点は「数年先ではなく数カ月先」だと語りました。
実数も出はじめています。Walmartは第1四半期の決算で、AIショッピングアシスタントSparkyの利用者が1注文あたり約35%多く支出していると開示しました。Lowe'sのAIアシスタントMylowも、非利用者の数倍の転換率を示したと報じられています。決済側でも、Mastercardがマーチャント向けにAgent Suiteを、Visaが自社ネットワーク全体を賭けたエージェンティックコマース基盤を立ち上げました。週を追うごとに、エージェンティックコマースの議論は事例の裏づけを得ています。
こうした環境で、Chewyは早々に自社の立ち位置を言語化しました。多くの小売がまだ整理しきれていない「自社は中抜きされる側か、されない側か」という問いに、構造に踏み込んだ形で答えを出している点が際立ちます。
EC事業者への示唆──中抜きされにくい関係をどう作るか
Chewyの事例が示すのは、エージェンティックコマースへの備えが「AIエージェントに見つけてもらう最適化」だけではないという視点です。むしろ問われているのは、AIエージェントの介入を受けにくい顧客関係を、どれだけ自社に積み上げられているかです。
コモディティ商品を一度きりの検索で売っている事業者ほど、中抜きのリスクは高くなります。逆に、定期購買・専門性・継続的なサービス関係を持つ事業者は、AIエージェント時代の構造的な防壁を手にします。自社の売上のうち、どれだけが「発見の段階を卒業した顧客」から来ているか。この比率こそが、エージェンティックコマースに対する耐性を測る一つの物差しになります。
同時に、Chewyは守りに入っているわけではありません。AI投資の大半を提供コストの削減に振り向け、節約分を価格と品質の競争力に還流させる。エージェンティックコマースは将来の増分チャネルとして取り込みつつ、既存の継続収益はAIの介入から守る。この二段構えが、Chewyの「明確な答え」の実体です。
まとめ
Chewyの決算が興味深いのは、財務数字よりもAI戦略の言語化にあります。約5,000万ドルのAI効率化目標と、定期購買84%という構造を背景に、同社はエージェンティックコマースを脅威ではなく増分機会として位置づけました。中抜きの議論に対し、「最優良顧客はすでに発見の段階を卒業している」という具体的な答えを示した点が、他の小売との違いです。
エージェンティックコマースへの備えを考えるEC事業者にとって、Chewyの事例は一つの問いを突きつけます。自社の顧客との関係は、AIエージェントに割り込まれる「一度きりの発見」なのか、それとも割り込まれにくい「継続的なサービス」なのか。この見極めが、これからの数年間の競争力を左右します。今後は、Chewyが自社プラットフォーム上でエージェンティックコマースをどう実装し、AI効率化目標を実際にどこまで達成するかに注目が集まります。
